操作方法
一、感同身受 我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
二、被重视 先生，小姐，你都是长期支持我们**年的老客户了；不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给公司相关部门马上去做改进； 三、用“我”代替“您” 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
四、站在客户角度说话 这样做主要是为了保护您的利益； 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 麻烦您了；非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
六、拒绝的艺术 *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们； 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意； *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢； 七、缩短通话 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询； 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？
八、如何让客户“等” 不好意思，担误您的时间了； "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"； 请您稍等片刻，马上就好； 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 九、记录内容 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！； 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！； 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……； 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；
十、其它 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见； 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们； 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！ 十一、结束语 祝您生活愉快！ 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 祝您生意兴隆！ 祝您周末愉快！