怎样管理店铺的人、事、物？

对新入职的员工进行基础的业务培训

服务管理

店铺日常运作

店铺各项注意事项

激励士气，督导检讨店员每天的工作表现，定期考核表现，作为晋升的依据 以上只是人的意识和思想的管理，要让它们变成自觉，必须让这种意识和思想贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯，因此第二步行动是对店铺事的管理。

店铺营业前的管理

导购员注意仪容仪表，做好店内卫生

开门迎客三检：检查货品是否完好，了解新品上市的特征、性能、价格。 检查店内设施，如货架、音响、灯光。 检查当日所需小票、发,票、包装袋、预备好零钱。

店铺营业中的管理

导购员了解当天促销活动

新品位置摆放，定时整理货品和陈列

了解销售情况，是否需要紧急补货

店长查看员工聊天或无所事事

查看是否有污染品或破损品

交接班人员是否正常运作，填写交接班记录和盘点

店铺营业后的管理

整理各类票据及当日促销物品

填写销售日报表、台账、配货单工作

查看设备关闭及营业现,金是否收好等

整理卫生，晚班后，做好关店安全工作

次品处理： 发现次品 ——> 立即离柜 ——> 尝试给予修补 ——> 若不能修补,写明次品原因,标注问题处 ——> 退回公司或交给店长处理

调拔： 流程:公司通知客户商 ——> 整理好货品 ——> 打包寄回公司 调拔原因：好卖的货品放好销的店铺销售，然后新货也会不断的补充进来，再次因为滞销的货品，关系到退货政策时间限制。 打包：内附清单，自己留底，包裹外注收信人（写公司称）、电话、发件人（哪家店）。 注明：如公司发出调拔文件，客户不调拔，此款货品视为买断。 退货费用：a 如退回货品中，有不是公司调拔的货品数量比调拔多，运费由客户自己负责; b 如退回货品中，公司调拔数量多，由公司报销。

退换货处理： 注明:客户与公司，在充许的退货政策内进行退货并保持货品包装整洁、完整。 流程:填写退货申请单 ——> 传真到公司 ——> AD申核校对后通知退货 ——> 打包退回公司 申请单：注明哪家客户，退货日期，类目，尺码，数量; AD申核：关系退货率政策; 打包：内附退货清单，清单自己也要留底，清单上注明哪家店、退货日期、类目、尺码、数量；包裹外注收信人（写公司称）、电话、发件人（哪家店）。

售后服务 顾客退换货，不管何种，店员要保持微笑，礼貌耐性。

不是质量问题： 投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式或其它非质量问题原因，不合顾客意愿的。 处理程序：询问 ——> 检查票据与商品 ——> 提供参考意见 ——> 现场服务挑选 备注：在不营响该货品的二次销售情况下，一般不实行退货，只能进行换货处理。

明显质量问题或损坏原因不详： 投诉原因：明显质量的商品或损坏原因不详 处理程序：询问事由 ——> 检查票据与商品 ——> 完成质量度记录 ——> 退货公司 ——> 质检结果待AD通知

人为原因造成质量问题： 处理程序：询问事由 ——> 检查票据与商品 ——> 带离顾客耐心解释 ——> 拒绝不予退换

质量问题的范围： 破损方面：破洞、明显结头、列缝脱线； 工艺方面：版形不正、工艺粗制烂造、裤脚明显长短、一洗就烂； 裉色方面：明显色差、裉色、色块、污、油、笔渍等； 辅料方面：拉链、钮扣无法使用。

投诉处理时间： 允许顾客在购买商品的一周内，在不营响二次销售情况下，进行退换货。超过规定时间，专卖店可以拒绝受理。

避免出现劣质品的御防措施：

专卖店到货第一时间，清点数量然后拆包袋，检查商品是否有质量问题，顺便清理线头、毛头，如有质量问题，立即退回公司;

对于会造成商品的油、污、笔渍问题，专卖店顺严格加以管理，要求顾客不在店内吃东西，店内人员要勤洗手，避免一切可能会造成此类情况的因素;

裉色御防措施：对于布料染色或商品本身的不足造成的裉色问题外，应尽量避免高温、太导爆晒、光线照射、高温洗涤、熨烫等可能造成裉色的因素。

店铺要勤更换裤子折叠方向，一般一到两天换一次，避免因灰尘、灯光照射造成的裉色现象。

存货与物流: 流程：公司通知发货 ——> 款到发货 注明：账上的金额一次打入1-2万，方便下次配货，不麻烦每次配货，通知打款一次。 有效的库存与物流管理，不仅能满足顾客的需求，有助于控制费用，提升利润空间。

收货、验货后，做好入库存记录，如有问题需反馈公司

按时进行盘点，按产品、价格、规格等分类清点，填写盘点表，自己备份上传公司

每天填写日销售报表、配货单（据情况定）上传公司，确保每天有足够的货品供应

管理人每日做好缺货检查，定期对滞销品，破损品、丢失货做分析和汇报，及时采取相应措失

店铺环境管理 橱窗门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净，经常抹去货架、货柜、挂钩上的灰尘，卖场内不可放置闲杂物等。

货品的陈列原则

店头区陈列新品和当季畅销品，内部区陈列大众品，可利用饰品做适当装饰，装扮好橱窗，诱导更多顾客。

货品按类别分区陈列，保持排列有序，颜色由浅到深，尺寸由小到大，白色或较浅的货品，要勤于替换，裤子叠法要勤变，以免污损和褪色。

尽量将大众喜欢的商品，希望加快走货速度的货品，陈列到最佳位置。采取“先卖后补”法，令产品转换快捷，减少坏货。

货品尽可能做到大量陈列，给顾客一进店感觉商品丰满，品种多样，很强的视觉感受，产生购买欲。

陈列货品要定期更换。