粉丝@小美留言：上周拼了件家具，到货发现包装破损，客服说运费要平摊，这合理吗？
可能原因及解决方案
- 运费分摊争议：若商品外包装完好但内含破损，平台通常不承担运费；若外包装破损导致商品损坏，商家需承担全额运费。建议拍摄开箱视频作为凭证。
- 责任认定模糊：平台新规要求商家上传商品安装视频，若无法举证破损非运输导致，可能由收货方承担部分责任。可联系客服申请第三方鉴定（需自付费用）。
- 协商沟通技巧：首次联系客服时，需明确诉求"运费全额补偿+商品退换运费补贴"，可引用《电子商务法》第22条维权依据，提高协商成功率。
维权操作指南
- 第一步：证据固定
- 保留商品外包装、破损部位照片、物流签收单，建议用手机录屏开箱过程（重点展示商品状态）。
- 第二步：平台投诉
- 进入订单详情页→点击"申请售后"→选择"商品破损"→上传证据→备注："要求商家承担运费+补偿10元破损损失"（具体金额可协商调整）。
- 第三步：人工介入
- 若48小时未处理，通过"客服中心-在线客服-人工客服"转接，要求升级至"运费纠纷专员"处理，可提供订单截图+证据链。
小贴士：每月15号是拼多多运费争议集中处理日，此时投诉通过率提升30%。若商家拒赔，可申请平台先行赔付（需支付5元服务费）。