操作方法
一步听 顾客有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向顾客解释，而要以谦恭的态度听顾客发泄不满，了解问题的核心所在。 有些顾客提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和餐馆过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如赠送果盘，投诉有可能到此为止。如果顾客拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报顾客投诉的问题，请上级来解决。顾客找经理出面，主要是为了面子，其次可能和餐馆的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场寒暄，会使顾客感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止。如果顾客仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，餐馆已无路可退，必须要把顾客的情绪稳定住，再寻找顾客能够接受的办法加以解决。 比较被动的局面是客问我答，如“你们的菜品质量就是这样的吗？”、 “你们的服务就这么差吗？”、“你们的上菜速度为啥这么慢？”， 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与顾客争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使顾客认为餐馆处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。如果顾客问：“今天的事怎么处理？”，店方可以这样回答：“您认为怎么处理好？”，叫对方先提条件。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识地转到第四步。
四步转餐馆处理顾客的投诉要以不伤害顾客感情为出发点，使顾客再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点地把话题转移，把话题转移到顾客感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，让顾客认为餐馆的问题自己有责任帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？